مبانی نظری و پیشینه مولفه های کیفیت خدمات
1 - 2 - خدمات 16
1 - 1 - 2 - تعریف 16
2 - 1 - 2 - خدمت به عنوان یک فرایند 19
1 - 2 - 1 - 2 - طبقه بندی فرایندهای خدماتی 20
3 - 1 - 2 - تقسیم بندی خدمات 21
4 - 1 - 2 - خدمت به عنوان یک سیستم 22
1 - 4 - 1 - 2 - سیستم عملیات خدماتی 22
2 - 4 - 1 - 2 - سیستم ارائه خدمت 23
3 - 4 - 1 - 2 - سیستم بازاریابی خدمت 23
2 - 2 - بازاریابی خدمات 25
1 - 2 - 2 - بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی 26
2 - 2 - 2 - مثلث بازاریابی خدمات 26
1 - 2 - 2 - 2 - بازاریابی خارجی 28
2 - 2 - 2 - 2 - بازاریابی داخلی 31
3 - 2 - 2 - 2 - بازاریابی تعاملی 32
3 - 2 - 2 - تکنولوژی و مثلث خدمات 35
4 - 2 - 2 - آمیخته بازاریابی خدمات 36
3 - 2 - مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات 39
1 - 3 - 2 - مدل سروکوال 40
1 - 1 - 3 - 2 - مراحل اجراي مدل 43
2 - 1 - 3 - 2 - تجزيه و تحليل دقيق مدل 44
3 - 1 - 3 - 2 - انتقادات وارد بر سروکوال 52
4 - 1 - 3 - 2 - در مورد ابزار تحقيق 55
2 - 3 - 2 - مدل سروپرف 56
1 - 2 - 3 - 2 - نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف 58
3 - 3 - 2 - مدل كيفيت کارکردی و فنی ( گرونرو 1982 ) 59
4 - 3 - 2 - مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی ( RSQS ) 62
4 - 2 - مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه 65
5 - 2 - خرده فروشی 69
1 - 5 - 2 - انواع خرده فروشی 69
2 - 5 - 2 - فروشگاه های زنجیره ای 71
1 - 2 - 5 - 2 - تاریخچه ایجاد فروشگاه های زنجیره ای 72
2 - 2 - 5 - 2 - اهداف فروشگاه های زنجیره ای 74
3 - 5 - 2 - استراتژی فروشگاهی و خرده فروشی 74
1 - 3 - 5 - 2 - مقدمه 74
2 - 3 - 5 - 2 - استراتژی فروشگاهی 75
3 - 3 - 5 - 2 - چیدمان کالا در فروشگاه ها 76
4 -
